Unikke nyhedsbreve, skarpe produkttekster og optimeret søgning – der er rigtig mange ting som du er nødt til at have fokus på, når du driver en onlineforretning. Overstående er en af de typiske indsatsområder som man bliver “punket” og vejledt i når sælger online.

Jeg er i den overbevisning af der er rigtig mange virksomheder fokuserer alt for meget på service før og under et køb – og faktisk ikke ser de åbenlyse muligheder der er efter et køb.


Hvad husker din kunde din forretning for?

Dette er faktisk en lille god øvelse, som jeg mener alle kan få noget ud af. Hvis din kunde skal kunne beskrive din virksomhed, hvad skal kunden så sige? – For mange er det nok god service, hurtig levering eller billige priser. Men hvordan får du så kunden til at huske din virksomhed – og tænke at de gerne vil handle i din forretning igen?

Din kunde forventer – meget

I de seneste år er kravet til serviceniveauet ved onlinesalg hævet væsentligt. Det gør at du skal yde noget udover det sædvanelige, for at få din kundes opmærksomhed, og blive husket som et godt sted at handle.

Din kunde forventer som minimum:

  • Hurtig besvarelse pr e-mail eller telefon
  • Dag til dag levering (hvis du driver en webshop)
  • God returpolitik og ingen bøvl ved reklamationer
  • Onlinebetaling


Gør noget din kunde ikke forventer

En positiv overraskelse virker godt – og vil som regel udløse anbefalinger og gøre at din kunde husker dig. Der er mange forskellige måder at man kan yde en ekstra service – og her gør det ikke noget at være kreativ.

Sælger du et onlineprodukt - eksempelvis software. Kan du lave et opkald til din kunde, for at sikre om din kunde er kommet godt igang med dit produkt – du viser interesse, og sikrer samtidigt at din kunde bruger jeres software.

Driver du en webshop - kan du sørge for at vedlægge information om returnering, i tilfælde af at kunden skulle fortryde købet. Gør gerne tekst eller information personlig. Du viser at du ikke kun har interesse i at sælge et produkt, men også kunden har det rette produkt – det giver troværdighed.

Hvis du viser din kunde, at din forretning ikke er en fabrik – men en virksomhed som lever på gode kundeoplevelser og service, så vil du hurtigt se flere af dine kunder komme igen, uden at skulle betale dyr markedsføring.

Eksempler fra det virkelige liv

Min baggrund er fra eletronik branchen – her havde jeg bl.a. et fantastisk ophold som butikschef hos LCD A/S. Desværre var det også her at jeg måtte indse at detailbranchen ikke var fremtiden for mig, men det er en anden historie. LCD havde dengang både en fysisk butik og en online webshop (sidstnævnte er desværre lukket for privatsalg idag) som solgte elektronik.

Da jeg kom til LCD, så jeg noget smart – hver gang man sendte en pakke (om det så var en USB pen eller fjernsyn), printede man en beskrivelse af virksomheden med klare kontaktoplysning og et billede af samtlige ansatte. Responsen var utrolig, flere kunder ringede efterfølgende over den positive overraskelse. Se evt. nogle af LCD’s anmeldelser

Vi kunne se at mange af kunderne hos LCD, var gengangere – godt gensalg som ikke koster andet end lidt ekstra pakketid og print.



Et andet eksempel er faktisk ikke mange uger gammelt. Jeg havde bestilt nye visitkort hos MediaMouse (de kan iøvrigt anbefales). PostDanmark fik æren af at levere pakken. Da vi har reception, blev pakken modtaget uden at overveje om nu indholdet også var helt iorden når pakken var vædret godt til med væske (som senere viste sig at være sprit).

Til min store ærgelse var størstedelen af de nye visitkort ædt op. Men til min overraskelse havde Jesper og Co. proppet en lille slikpose med i pakken. En af de små poser til en 1 eller 2 kroner. Så selvom min pakke var ødelagt, fik jeg da mulighed for at trøstespise sorgen væk.

Jeg syntes det er en fantastisk ting at gøre – ikke fordi at den lille pose har givet mig ekstra værdi, men mere fordi det sender mig et signal om at MediaMouse gerne vil gøre “det lille ekstra” for sine kunder, og allerede her er MediaMouse langt foran alle sine konkurrenter næste gang vi skal have trykt tryksager.


Har du nogle gode tips?

Er du nogensinde blevet positiv overrasket, har en fed gimmick eller noget helt tredje – så skriv gerne en kommentar herunder ;-)